Nykyajan palvelut toimivat koko ajan enemmän verkossa ja face-to-face
asiakaspalvelu jää taka-alalle. Esimerkiksi viikonloppuna kävin elokuvissa,
mutta en ollut kanssakäymisessä kenenkään kanssa. Vasta salin ovella tapasin työntekijän, kun hän tarkasti lippuni ja sanoi hei ja kiitos. Ostin liput verkkosivulta
ja tulostin ne lippuautomaatilta. Silti kokemukseni Finnkinon palvelusta oli
hyvä. Mistä johtuu, että minulle jäi hyvä mieli kyseisestä yrityksestä, vaikka
en kommunikoinut sanaakaan heidän työntekijöidensä kanssa?
Kuten opettaja on tunnilla maininnut, ennen kasvokkain
tapahtuva asiakaspalvelu oli tärkeässä osassa, sillä se oli ensikohtaaminen.
Jos ensikohtaaminen oli huono, asiakas tuskin osti mitään. Nykyään asiakkaan
ja työntekijän kohtaaminen voi kuitenkin olla viimeinen asia, kuten minun
viikonloppuisessa Finnkinon lippujen ostotapahtumassa. Aikaisemmin niin
tärkeästä osasta asiakkuuden hallintaa, on tullut arvottomampi ja muut asiat
ovat tärkeämmässä roolissa, kuten esimerkiksi sujuvuus, nopeus ja kokemuksen
tuottaminen.
Moni muukin kuin Finnkino on siirtynyt tulevaisuuteen, kun palvelun hoitaa kone. VR:n junaliput voi ostaa automaatista, joka myös mahdollistaa lippujen oston asemalla lippukioskien suljettua, jos ei omista älypuhelinta. Lisäksi kaupassa käydessä voi valita pikakassan. Tuleeko tulevauudessa olemaan sitten ollenkaan perus asiakaspalvelua? Ainakaan pikakassojen tarkoitus ei ole korvata kassatyöntekijöitä, vaan helpottaa työntekijöiden taakkaa Osuuskauppa Maakunnan Prisman johtaja Pasi Piirainen kertoo Ylen haastattelussa (Rönty 9.8.2016). Monia automaatilla tapahtuvia palveluita arastetaan vielä, vaikka olemme tottuneet tekniikkaan. Esimerkiksi eläkeläiselle kaupassa käynti voi olla päivän kohokohta, kun pääsee ihmiskontaktiin. Toisaalta on poikkeuksiakin kuten 90-vuotias Matti Hakola, jota Yle haastatteli. Hän kehui pikakassoja ja sanoo käyttävästä niitä lähes aina. (Katso haastattelu täältä)
Kuten aiemmin sanottu automaation tarkoitus ei ole viedä
työpaikkoja (vaikka varmaan se sitä tekeekin), vaan auttaa työntekijöitä. Lisäksi se
on nopeaa ja helppoa myös asiakkaille, kun voi omassa tahdissa käyttää
automaattia. Plussana vielä on se, että moni yhä välttelee koneiden kanssa asiointia nykypäivänä. Kyse on joko pelosta, teknologian osaamattomuudesta tai vanhasta tavasta, ja sen seurauksena jonot ovat usein lyhyet, liki olemattomat. Tulevaisuudessa koneiden osuus kasvaa
ja moni ala tulee olemaan sekoitus koneita ja ihmisiä. Mitä mieltä itse olet, ovatko esimerkiksi pikakassat helpottaneet elämääsi?
Lähteet
Rönty, H. 9.8.2016. Lähes 90-vuotias Matti asioi sujuvasti
itsepalvelukassalla: "Sen takia kato, ettei tarvitse jonottaa". Yle. Luettu
12.9.2016. Luettavissa http://yle.fi/uutiset/lahes_90-vuotias_matti_asioi_sujuvasti_itsepalvelukassalla_sen_takia_kato_ettei_tarvitse_jonottaa/9081222
Hei Ada!
VastaaPoistaMinulla on hieman ristiriitaisia ajatuksia tekniikan syrjäyttäessä asiakaspalvelun. Tavallaan asioiden hoitaminen netin kautta on todella kätevää ja nopeaa, mutta se vaatii toimivat nettisivut. Koitin joskus saada selvää Elämyslahjojen hinnoista ja aikatauluista, mutta sivusto oli ainakin silloin todella sekava, ja olisin halunnut jonkun kertovan minulle tuotteista ja ajankohdista. Myös uutta nettiliittymää hankkiessa minun oli pakko mennä Soneran liikkeeseen, sillä en ymmärtänyt liittymistä ja niiden eduista hölkäsen pöläystä... Tämän takia on mielestäni tärkeää, että asiakkailla on nettivarausten&-ostojen lisäksi myös mahdollisuus valita fyysinen asiakaspalvelu!
Kiva kirjoitus Ada!
VastaaPoistaTeknologia kehittyy jatkuvasti ja se on hyvä juttu. On hyvä, että yksitoikkoiset ja tylsät tehtävät jäävät roboteille. Näin jää enemmän aikaa ihmisille panostaa niihin töihin mitä koneet eivät voi korvata. Niin kuin jo mainitsit sosiaali alan missä kone ei koskaan voi korvata ihmisen huolenpitoa ja kosketusta. Toinen merkittävä ala on luova ala. Luovuutta tuskin koskaan pystytään korvaamaan koneilla!
Elina Honkala
Kiitos Katja kommentistasi! Olet oikeassa siinä, että nettisivujen pitää olla toimivat, jotta asiakaskokemus olisi paras. Yritin kuitenkin keskittyä blogissani itse fyysisesti paikalla tapahtuvan asiakaspalvelun muuttumiseen. Toisaalta tulevaisuudessa varmaan moni fyysinen paikka katoaa ja siirtyy nettiin, ja silloin sinun näkökulmasi (nettisivujen toimivuus) onkin erityisen tärkeä. Olen samaa mieltä kanssasi, että mahdollisuus face-to-face palveluun on hyvä olla juuri, jos ei ymmärrä hölkäsen pöläystä ostamastaan tuotteesta. Minullekin on Katja tapahtunut samalla tavalla, jolloin fyysinen asiakaspalvelu oli kuin taivaanlahja, koska netin ohjeilla en saanut mitään aikaiseksi. Toivottavasti saat vielä hyvän kone-asiakaspalvelukokemuksen :)
VastaaPoistaKiitos Ellu, sinulla on hyviä mielipiteitä! Kyllä, tylsät tehtävät roboteille, niin jää aikaa muuhun! Olen kuitenkin hieman eri mieltä siitä, että kone ei koskaan voi korvata ihmisen kosketusta. En tiedä tunteellisen tekoälyn kehityksestä, mutta koneen kosketus voi varmasti tulevaisuudessa korvata ihmisen kosketuksen sosiaalialalla. Youtubesta voi esimerkiksi katsoa, kuinka robotit selviytyvät, vaikka mistä, ja olen kuullut, kuinka tulevaisuudessa esimerkiksi vanhainkodeissa osa työntekijöistä voi olla robotteja. (Esimerkki roboteista vanhustyössä: https://www.youtube.com/watch?v=dCfW3UO6O0w ). Olen myös nähnyt videoita, missä robotit näyttävät aivan ihmisiltä. Ilmenee kuitenkin moraalinen kysymys, onko oikein, jos sosiaalialan töitä tekee robotti? Mutta samaa mieltä olen siinä, että luovuutta ei voi korvata. Kiitos näkökulmastasi blogi-kirjoitukseen :)
VastaaPoistaMoikka,
VastaaPoistaTämä aihe on minusta todella mielenkiinoinen, on hyvin pelottavaa ajatella mihin uusi teknologia meitä vie. Olen samaa mieltä, että joidenkin palveluiden siirtyminen virtuaalitasolle on kätevää ja esim. leffassa jonottaminen voi olla hiukka rasittavaa, varsinkin jos elokuva on juuri alkamassa... Uusi teknologia ja sen tuomat muutokset ovat kuitenkin osa tulevaisuuttamme ja siitä tulee olemaan myös valtavasti hyötyä. On ristiriitaista ajatella että robotit toimisivat apuna esim. vanhusten hoidossa, mutta toisaalta mitä jos fyysisesti raskaan työn tekeminen voitaisiin siirtää pois hoitajilta, pystyisivätkö he keskittymään enemmän positiiviseen kanssakäyntiin vanhusten parissa? Kaikkihan me tiedämme, että vanhusten hoidossa olisi paljon parannettavaa...
Katsoin taannoin elokuvan "Robot & Frank", jossa eläkeläismies saa lahjaksi lapsiltaan henkilökohtaisena avustajana toimivan robotin. Aluksi ajatus tuntuu hänestä hullulta ja tyhmältä, mutta pikku hiljaa hän alkaa kiintyä robottiin eikä halua enää luopua siitä. Robotti tuo hänelle seuraa ja iloa yksinäiseen elämään. Kannattaa katsoa, jos aihen kiinnostaa, elokuva herättää paljon kysymyksiä puolin ja toisin.
:)
Kiitos Noorajulia! Ihanaa, että kirjoituksen aihe kiinnosti sinua. Kyllä se on kätevää, kun leffassa ei tarvitse jonottaa yms, mutta samalla pelottavaa, kun ei tiedä mihin teknologia on kehittymässä. Puhut asiaa vanhustenhoidosta, ehkä fyysisesti raskaan työn siirtäminen roboteille parantaisi hoitohenkilökunnan työoloja ja he pystyvät keskittymään mukavimpiin asioihin. En ole kuulutkaan kyseisestä elokuvasta, mutta pitää katsoa, sillä kuulostaa todella kiinnostavalta. Uskon, että todellisuudessakin ensimmäisiä robotteja vieroksutan, mutta myöhemmin niihin totutaan ja kiinnytään. Toivottavasti elokuva löytyy Netflixistä tai muusta palvelusta. :)
VastaaPoista