Pienestä pitäen meitä opetetaan käyttäytymään erilaisissa tilanteissa. Koulussa kunnioitamme opettajaa, treeneissä kuuntelemme valmentajaa ja kaupassa olemme ystävällisiä asiakaspalvelijalle. Luulisi tämän olevan kaikille selvää, eikö? Tämä ei kuitenkaan tunnu olevan itsestäänselvyys. Eivätkö kaikki oppineetkaan peruskäytöstapoja vai ovatko ne vain iän myötä unohtuneet?
Työelämässä olen moneen otteeseen saanut kunnian kohdata tyytymättömiä asiakkaita. Heille mikään ei tunnu riittävän. Aina kaikki on pielessä ja se kaikki on
tietenkin minun vikani. Kun laivat ovat myöhässä myrskyn takia, on syy minun.
Kun elokuva on alkanut pyörimään ennen kuin ehdit paikalle, on syy minun.
Kun olit unohtanut laittaa kiekon parkkihallissa ja sait sakot, on syy minun. Ja
vaikka kuinka yritän selittää tilanteen, niin se ei auta. Ja mikäs nämä
tilanteet ratkaisikaan paremmin kuin asiakaspalvelijalle huutaminen? Kirosanat
lentelevät ilmassa ja alentavat kommentit kaikuvat puhelimessa. Kasvotusten tilanteet
harvemmin näin pahaksi yltyvätkään. Kiukkuinen asiakas jatkaa huutamistaan ja
minä puren huultani ja yritän epätoivoisesti pahoitella tilannetta sekä olla
loukkaantumatta asiakkaan kommenteista.
http://www.customerexpressions.com/blog/wp-content/uploads/2013/09/angry-customer.jpg
Mielestäni erittäin hyvä esimerkki asiakkaiden
tahdittomuudesta on tämänhetkinen Anttilan tilanne. Konkurssitiedon tultua julki on Anttilassa ollut yhtä hullunmyllyä. Työntekijät ovat sekavien ja uusien ohjeiden varassa yrittäneet toimia
parhaansa mukaan jatkuvan paineen alla. Asiakkaiden paketteja ei voitu
toimittaa, lahjakorttien käyttö evättiin ja muovipussitkin tulivat
maksullisiksi. Melko järkyttävää, eikö? Tämä on tietenkin saanut tyytymättömissä
ja hankalissa asiakkaissa aikaan aikamoisen tunneryöpyn. He ovat menneet
raivoamaan viiden euron kattiloista, jotka jäivät nyt saamatta ja plussapisteistä, joita ei enää kerrykään. Käsittämätöntä. Lähes 1300 työntekijää on juuri saanut
potkut ja heitä odottaa taloudellisesti epävakaat olot, mutta silti tyytymättömät
asiakkaat jaksavat ja vielä kehtaavat raivota viiden euron ostoksiensa perään. On se
ihmisen ajatusmaailma kummallinen.
http://www.helsinginuutiset.fi/sites/default/files/styles/article/public/myyranttila.jpg?itok=k8Isj5Fr
Kuinka näitä asiakkaita pitäisi sitten kohdella? Usein
asiakaspalvelijan ei auta, kuin voivotella ja tehdä kaikkensa, jotta ongelma
saataisiin korjattua. Asiakaspalvelija ei saisi hermostua tai ottaa itseensä. Aina pitäisi pysyä asiallisena ja jopa ystävällisenä. Nämä asiakkaat saattavat
myös olla hyvinkin vaaraksi yrityksen imagolle. He ovat kovia valittamaan, eikä
negatiivisen kuvan jakaminen muille tuota ongelmia. Nykyisin sosiaalisen median käytön yleistyttyä positiivinen palaute kantaa pitkälle, mutta negatiivinen palaute vielä paljon pidemmälle. Näin ollen näihin tyytymättömiin asiakkaisiin tulisi käyttää aikaa ja energiaa, suuren tuhon välttämiseksi.
Mutta mitä kuitenkaan se kaikki huutaminen ja kiroaminen auttaa? Eikö olisi kaikille helpompaa, jos tilanne hoidettaisiin asiallisesti?. Niin muut asiakkaat ja itse tyytymätön asiakaskin saisivat parempaa ja nopeampaa palvelua. Eikä kenenkään päivä olisi pilalla. Ehkä kauppoihin pitäisi järjestää aivan oma linjastonsa hankalille asiakkaille, aivan kuten vanhuksillekin on omia kassojaan. He voisivat sitten kaikki vuoron perään kiukutella kassatädille ja mumista muovipussien maksullisuudesta. Onneksi nämä asiakkaat ovat kuitenkin vain murto-osa koko asiakaskunnasta ja miellyttävät asiakkaat tekevät työstä sen arvoista.
Mutta mitä kuitenkaan se kaikki huutaminen ja kiroaminen auttaa? Eikö olisi kaikille helpompaa, jos tilanne hoidettaisiin asiallisesti?. Niin muut asiakkaat ja itse tyytymätön asiakaskin saisivat parempaa ja nopeampaa palvelua. Eikä kenenkään päivä olisi pilalla. Ehkä kauppoihin pitäisi järjestää aivan oma linjastonsa hankalille asiakkaille, aivan kuten vanhuksillekin on omia kassojaan. He voisivat sitten kaikki vuoron perään kiukutella kassatädille ja mumista muovipussien maksullisuudesta. Onneksi nämä asiakkaat ovat kuitenkin vain murto-osa koko asiakaskunnasta ja miellyttävät asiakkaat tekevät työstä sen arvoista.
*Oletteko te ikinä kohdanneet tyytymättömiä asiakkaita
ja kuinka toimitte heidän parissaan? Mitä mieltä olette kiukkuisten asikkaiden "vaarallisuudesta"? Olenko oikeassa, että heillä on suuri vaikutusvalta yrityksen imagoon? *
Olen samaa mieltä, että toiset ihmiset näkevät kaiken aina negatiivisten lasien läpi. Mihinkään ei olla ikinä tyytyväisiä ja kaikelle täytyisi aina löytyä syyllinen. Ikävä kyllä asiakaspalvelija joutuu usein valittajan kohteeksi. Luulen, että helpointa on myötäillä asiakasta tai yrittää vastata hänelle positiiviseen sävyyn. Tärkeintä on, ettei asiakaspalvelija itse ota valittamista liian henkilökohtaisesti, jottei se vaikutta hänen omaan päivään.
VastaaPoistaHei Reetta!
VastaaPoistaOlen samaa mieltä kanssasi siitä, että usein asiakkaat ilmaisevat itseään todella töykästi asiakaspalvelijoille. Olen itsekin ollut monta kertaa huudon kohteena, vaikka en ole tehnyt mitään väärää. Ymmärrän toki, että virheen sattuessa kohdalle siitä on aiheellista huomauttaa, mutta turha huutaminen ja räyhääminen ei todellakaan ole asiallista, vaikka "asiakas on aina oikeassa"...
Olin itse juuri Anttilassa töissä viime vuodenvaihteessa, ja jo silloin jouluruuhkissa joiltain asiakkailta tuntui unohtuvan täysin käytöstavat. Oli kuulemma minun vikani, jos meiltä oli jotkin tarjouslautaset loppu, samoin se, että lippu.fi-lippujen tulostin ei toiminutkaan. On ihmeellistä, miten ihmiset eivät pysty näkemään sitä, etteivät he ole sen erikoisemmassa asemassa muihin asiakkaisiin nähden.
Itse suhtaudun kiukutteleviin asiakkaisiin ylikohteliaasti ja leveästi hymyillen. Pyrin, etten alentuisi asiakkaan tasolle ja rupeisi itsekin kiukuttelemaan kuin pikkulapsi, sillä siitä ei ole mtään hyötyä. Monesti asiakkaita saattaa alkaa ärsyttää vielä enemmän ylitsevuotava kohteliaisuuteni, mistä salaa nautin. Kuitenkin näin hankalat tilanteet saa hoidettua helpommin kuin väittämällä asiakkaalle vastaan. Välillä olen ravintolatyössä asiakkaiden valittaessa pitkistä jonoista ja siitä, kun kaikki työntekijät eivät ole palvelemassa asiakkaita todennut asiakkaalle, että hän voi minun puolestani tulla tiskaamaan likaisia astioita mikäli tahtoo nopeampaa palvelua. Yleensä asiakas tajuaa tässä vaiheessa kommenttinsa typeryyden ja on hiljaa.
Monet asiakaspalvelijat ottavat mielestäni asiakkaiden huonot kommentit turhan herkästi itseensä. Täytyy muistaa, että vaikka itse onkin aina kohtelias asiakas, osa saattaa purkaa stressiä ja väsymystä tuntemattomiin ihmisiin, vaikka ei se ei missään nimessä olekaan hyväksyttävää. Lopulta asiakas on kuitenkin vain tuntematon ihminen, jonka mielipiteiden ei tulisi vaikuttaa asiakaspalvelijan omaan elämään.
Moikka Saara,
VastaaPoistaKiitos kommentistasi! Olen kanssasi samaa mieltä, että asiakaspalvelija ei saisi ottaa itseensä asiakkaiden valittamista. Välillä se on kuitenkin todella hankalaa olla ottamatta ilkeitä kommentteja liian henkilökohtaisesti. Töissä pitäisi pystyä pitämään pää kylmänä ja tottakai pysyä ammattitaitoisena hankalissakin tilanteissa. Näillä hankalilla asiakkailla on myös valta vaikuttaa yrityksen imagoon, joten täläisissa asiakaskohtaamisissa pitäisi yrittää oikein erityisen kovasti miellyttää asiakasta.
-Reetta
Hei Katja,
VastaaPoistaKiitos kommentistasi! Milestäni on myös hyvin kummallista, kuinka tyytymättömät asiakkaat kuvittelevat olevansa jotenkin etuoikeutetussa asemassa muita asiakkaita kohtaan. Mistäköhän tämä kumpuaa? Kaikki saisivatkin varmasti nopeampaa ja parempaa palvelua, jos jokainen osaisi odottaa omaa vuoroaan eikä olisi tarkoituksellisesti hankala.
Itsekin myönnän joskus nauttineeni asiakkaan ärtymyksestä, etenkin jos olen itse ollut tarkoituksella liiankin kohtelias. On hauska huomata, kuinka asiakas jopa hieman nolostuu omaa käytöstään. Uskon myös, että tällä tavalla hankalat asiakkaat lopettavat kiukuttelemisen nopeammin. Vastaan väittäminen on tosiaankin turhaa ja ei kovinkaan ammattitaitoista. Itse en kyllä ole koskaan asiakkalle rohjennut sanomaan mitään tiskaamisen kaltaista, mutta ehkä sekin saattaisi jossain tilanteissa toimia. Itse kyllä varoisin hiukan tälläisiä kommentteja ihan vaan negatiivisen asiakaspalvelukuvan pelossa. En haluaisi Facebookista seuraavana päivänä lukea, kuinka työntekijä oli todella röyhkeä asiakasta kohtaa ja julkaisussa olisi ainakin 10 000 tykkäystä. Joistain asiakkaista kun ei ikinä tiedä?
Syyllistyn itsekin liian herkästi harmistuvani asiakkaiden kommenteista. Vaikka kuinka yrittäisin ajatella, että asiakkaalla on luultavasti vain huono päivä ja tämä kiukuttelu ei liity mitenkään omaan toimitaani, niin jotenkin kuitenkin onnistun saamaan huonon mielen itselleni. Pitäisi varmaan kasvattaa paksumpi nahka.
-Reetta
Hei Reetta,
VastaaPoistaOlipas hyvää tekstiä! Olen kanssasi samaa mieltä, että hankaliin asiakkaisiin täytyy panostaa. He voivat hyvinkin olla vaaraksi yrityksen imagolle! Olen itse omassa työssäni ollut tekemisessä erittäin hankalan asiakkaan kanssa. Vaikka asiakkaan kanssa tulikin "väännettyä" pitkään ja hartaasti, oli loppujen lopuksi kaikki tämä vaivan arvoista. Saimme asiakkaasta yrityksellemme kanta-asiakkaan, joka myöskin on kertonut yrityksestämme hyvää sanaa eteenpäin.
Älä myöskään ota tyytymättömien asiakkaiden kommentteja itseesi liian herkästi. Heillä tosiaan saattaa olla vain huono päivä, mutta sen ei tulisi vaikuttaa sinun toimintaasi asiakaspalvelijana.
-Rosa E
Itsekin ihmettelen usein, miten monelta ihmiseltä ihan peruskäytöstavat ovat täysin hukassa. Niinkin pienet sanat kuin kiitos ja ole hyvä, voivat saada yllättävn hyvälle tuulelle, sekä itse alan heti pitämään niitä sanonutta henkilöä mukavana. Ole tehnyt asiakaspalvelutyötä ja siellä on kyllä tullut kohdattua monenlaista asiakasta. Toisista on kiva saada kaupungin isoin jäätelö halvimmalla hinnalla, mutta toisista on ihan kohtuutonta tehdä niin iso jäätelöpallo ja siihen saa vain yhtä makua. Olenkin huomannut, ettei aina pysty miellyttämään kaikkia, sillä jotkut löytätävät valittamisen aihetta ihan mistä tahansa. Kun tällaisen asiakkaan on kohdannut, tilanne pitäisi unohtaa samantien, mutta itselleni se on ainakin vaikeata. Itse en ole onneksi kohdannut pahimpia asiakkaita, mutta voin vain kuvitella, miltä sellaisen kohtaaminen ja syytösten kohteeksi joutuminen tuntuu.
VastaaPoistaEn kuitenkaan usko, että valittavat asiakkaat olisivat vaarallisia yritykselle, elleivät he sitten ota yritystä jatkuvan terrorisoinnin kohteekseen. Jos vain yhden ihmisen kokemus yrityksestä on huono ja kaikkien muiden hyvä, niin siitä voi jo päätellä, ettei valittavan asiakkaan kommenttia voi välttämättä ottaa tosissaan. Tai sitten pidän valittavan asiakkaan kommenttia vain yksittäistapauksena enkä perusta omaa mielipidettäni yrityksestä sen varaan.
-Veera
Moikka Rosa,
VastaaPoistaKiitos kommentistasi! Itse olen myös töissäni kohdannut erään asiakkaan, jolle mikään ei tuntunut riittävän ja hän oli jatkuvasti huonolla päällä. On ollut mukava huomata, kuinka hänen asenteensa on ajan saatossa muuttunut ja hän onkin tänä päivänä yksi tärkeimmistä asiakkaistamme.
Jatkossa yritän varmasti olla hermostumatta kiukkuisien asikkaiden kommenteista! Kun vaan jotenkin saisi omaan päähänsä iskostettua, että kiukkuisten asiakkaiden kommentit voi jättää täysin omaan arvoonsa.
-Reetta
Hei Veera!
VastaaPoistaKiitos kommentistasi! En myöskään ymmärrä, että miten se on niin hankalaa sanoa kiitos tai ole hyvä. Asiakkaan ystävällinen käyttäytyminen tosiaankin vaikuttaa omaankin mielialaan.
Minulle on myös aina ollut vaikeaa unohtaa aikaisempi kiukkuinen asiakas ja jatkaa päivääni kuin mitään ei olisi tapahtunutkaan. Taidan ottaa kaiken liian henkilökohtaisesti ja muutenkin omille harteilleni. Olen kuitenkin viime aikoina yrittänyt muistaa, että asiakkaan kiukkuisuus tuskin edes todellisuudessa johtuu minusta. Ymmärrän kuitenkin täysin, että ikävät kommentit on hankalaa vain yrittää sivuuttaa.
Itse olen huomannut, että somessa kaikki leviää nykyisin hurjaa vauhtia. Kiukkuinen asiakas kirjoittaa jonkun ikävän kommentin yrityksen sivuille ja yhtäkkiä julkaisusta on tykännyt 10 000 ihmistä. Onneksi tosiaan yleensä turhanpäiväiset kommentit katovat hyvien kommentien dominoidessa.
-Reetta